Nettkjøp hos Canyon: Tre ukers tragikomikk

Jeg kjøpte nylig en Canyon Inflite 8.0S cyclocross fra Canyon. Sykkelen – som skal være lagervare – tok hele tre uker for Canyon å levere.

Denne absurde og unødvendige tålmodighetsprøven har drevet meg til vanvidd, og frustrasjonen ble forsterket av både horribel kommunikasjon fra Canyon og av å være uten sykkel i den kanskje fineste våren Østlandet har sett på mange år.

Her er min historie om hvordan Canyon har touchet innom hele følelsesregistreret i løpet av en kjøpsprosess og gitt en demonstrasjon i det mest amatørmessige jeg har sett av netthandel. Stikkordene i denne prosessen er kommunikasjon og førsteinntrykk.

NB! Tre år etter jeg skrev dette innlegget, gikk jeg til innkjøp av ny Canyon, og den kjøpsprosessen var langt mer lysbetont enn dette. Klikk her for å lese.

 

Mandag 3. mars (dag 1): Spenning

Jeg tenkte å kjøpe en Canyon Inflite 9.0, men etter å ha sett at den netto koster cirka 4.500 kroner mer enn Inflite 8.0S, og i tillegg ikke er leveringsklar – noe Inflite 8.0S er – så falt valget på sistnevnte. Nettbutikken foreslo at jeg kunne oppgradere setepinnen til VCLS Post 2.0 uten ekstra kostnad (det sto ingenting om dens tilgjengelighet, så jeg antok at den var lagervare). I tillegg bestilte jeg også et par Shimano XT-pedaler ettersom de var så ekstremt billige via Canyon, men jeg sjekket ikke tilgjengeligheten til disse. En oppsummering av bestillingen tikket raskt inn i innboksen, med beskjed om at bestillingen vil behandles så snart som mulig og at mer informasjon kommer.

Tirsdag 4. mars (dag 2): Usikker spenning

Jeg stusser litt over at det ikke kommer mer informasjon fra Canyon. Er det ikke bare snakk om å ta ett stykk lagervare ut av lager, klistre på mottaker og levere til budfirma?

 

Onsdag 5. mars (dag 3): Lett irritasjon

Jeg ringer Canyon Tyskland for å etterlyse fremdrift på ordren min, og blir informert om at det tar noen dager å behandle en ordre – og at jeg nok ville motta en ordrebekreftelse samme dag eller på torsdag.

 

Torsdag 6. mars (dag 4): Mer irritasjon

Ifølge nettsiden skal jo sykler som er på lager være tilgjengelig for umiddelbar levering – hvordan er det mulig å bruke fire hele dager på å bekrefte en ordre?

Fredag 7. mars (dag 5): Oppgittheten kommer krypende

At det skal gå fem arbeidsdager å behandle en ordre er morbid, så jeg ringte Canyon Norge som kunne fortelle meg at fordi Canyon bygger om fabrikken i Tyskland for å håndtere økt etterspørsel så er leveransetiden litt lengre i en overgangsfase. “Ja ja, da kommer vel sykkelen i neste uke” tenkte jeg.

 

Mandag 10. mars (dag 8): Oppgittheten går over til sinne

Fortsatt ingenting fra Canyon: Her har jeg i årevis trodd at tyskere er opptatt av “ordnung must sein”, og så klarer ikke et selskap med en årlig omsetning på en en halv milliard kroner å sende ut en pokkers ordrebekreftelse engang?!

 

Tirsdag 11. mars (dag 9): Sinne går over til forvirring

Etter å ha tittet en del på alternative cyclocrosser på nettet hos andre sykkelbutikker så tok jeg kontakt Canyon Norge for å purre på ordrebekreftelsen, og jeg fikk vite at fordi jeg har valgt en annen sadelpinne enn originalen, og denne sadelpinnen ikke kommer på lager før i april 2014, så kan ikke sykkelen leveres. Overrasket over at Canyon ikke informerte meg om dette ved bestillingstidspunkt, og heller ikke i etterkant av bestilling, så ber jeg bare om å få sykkelen levert med standard setepinne – og selv om jeg får vite at det er tvilsomt hvorvidt sykkelen vil være meg i hende innen ukeslutt så lar jeg tvilen komme Canyon til gode.

Litt senere samme dag får jeg ordrebekreftelsen fra Canyon: Her står det at sykkelen leveres i uke 12 (neste uke) med den aktuelle sadelpinnen (VCLS Post 2.0), men Shimano XT-pedalene jeg bestilte ikke kan leveres før uke 24 (om over tre måneder). Det virket også på meg som at Canyon ikke har noe system for å holde meg informert om ordren, så hvis jeg ikke hadde purret så ville jeg måttet vente til april før sykkelen kom…

Onsdag 12. mars (dag 10): Forvirringen tilbake til oppgitthet

Jeg lurte på om Canyon er et seriøst selskap og kjente at jeg angret litt på at jeg bestilte sykkelen – hadde jeg kjøpt en sykkel i en butikk i Oslo så kunne jeg jo syklet rundt i vårværet i stedet for å størkne.

 

Torsdag 13. mars (dag 11): Oppgittheten går over til apati

Fuck this shit. Kanskje det er et tegn fra oven om at jeg ikke skal sykle?

 

Fredag 14. mars (dag 12): Apati glir over til mild spenning igjen

Canyon trakk 9.700 kroner fra VISA-kortet mitt; nå har de jo tatt penger av meg, så da er vel sykkelen i anmarsj?

 

Mandag 17. mars (dag 15): Følelseakarusell fra spenning til apati til sinne og tilbake til mild spenning

På morgenen fikk jeg en mail fra Canyon om at sykkelen nå skal settes sammen og at den vil sendes fra Canyon i løpet av de neste 48 timene. “Hæ, skal det gå enda to dager før den fordømte sykkelen avleveres til budfirma?!”.

Litt senere samme dag fikk jeg heldigvis en mail om at sykkelen nå er sendt til UPS, og at jeg kunne følge sendingen ved å bruke sporingsnummeret de oppga (med merknad om at sporing kunne ta opptil 24 timer). «Nå er den søren meg på vei – yes!!»

Tirsdag 18. mars (dag 16): Spenningen avtar, er innom sinne før apatien tar grep

Sporingsnummeret ga ingen treff hos UPS gjennom hele dagen. 16 dager etter jeg la inn bestillingen, og sykkelen er borte i et svart høl.

Onsdag 19. mars (dag 17): Apatien suppleres av hysterisk latter. Kona vurderer å ringe profesjonell hjelp for meg

40 timer etter at jeg fikk mail om UPS-leveringen så var sendingen fortsatt ikke sporbar, så jeg ringte Canyon Tyskland for å høre om jeg er med i Deustche Skjult Kamera. De kunne fortelle at Canyon har gått over til å bruke DHL for leveranser til Norge, og at de bare ikke har oppdatert mailmalen de benytter. Jeg klarte ikke å spore bestillingen på dhl.com heller, men jeg stolte på at Canyon visste hva de snakket om. Noen timer senere oppdaget jeg at jeg kunne spore sendingen på dhl.de, men ikke dhl.com. Fra apati til oppgitthet igjen. Ifølge dhl.de var sykkelen min på vei til Norge!

Torsdag 20. mars (dag 18): Apatien glir over til sinne

Statusen på dhl.de endret seg ikke, så jeg ringte DHL i Norge for å høre om sendingen har druknet i Skagerrak. Jeg fikk forklart at Deutsche Post DHL ikke har noe med DHL ellers å gjøre; Deutsche Post DHL er det tyske postvesenet, og de har et samarbeid med Posten/Bring i Norge – slik at det sporingsnummeret jeg har fått av Canyon kan jeg bruke på posten.no.

På posten.no var sporingsinformasjonen mer oppdatert enn på dhl.de, og jeg kunne se at sendingen hadde forlatt Hamburg onsdag, men ingenting om at den er ankommet Norge.

Smak på hvor logisk dette er: Canyon informerer om at sykkelen blir levert med UPS, men de bruker DHL – men ikke vanlige DHL, men Deutsche Post DHL som bruker Posten/Bring i Norge. Det medfører at ikke bare leveres sykkelen av noen helt andre enn du er informert om, men du må også gå til postkontoret for å hente sykkelen. Det er jo helt sjukt at et seriøst selskap ikke klarer å fortelle hvordan leveringen faktisk gjøres?!

 

Fredag 21. mars (dag 19): Sinne eskalerer – vi steker egg på panna mi

Tidlig på morgenen så jeg på posten.no at sendingen hadde ankommet Norge, og etter et par hundre F5/refresh på sporingsnummeret så avsluttet jeg dagen med at sykkelen var “på vei til mottaker”. Tredje helg på rad uten sykkel – så mye for å betale med kredittkort for å bestille lagervare, Canyon!

 

Lørdag 22. mars (dag 20): Sinne avtar noe

Jeg fikk en lapp i postkassa om at det lå en pakke på postkontoret fra Canyon, som mot en betaling på 2.419 kroner kunne hentes. Dessverre var jeg bortreist på lørdag slik at jeg måtte vente til mandag med å gå på Posten for å hente sykkelen.

Mandag 24. mars (dag 22): Sinne avtar midlertidig før utbrudd på postkontoret; avslutning med tilfredshet

Kl. 0900 gikk jeg inn på postkontoret i Sandvika med hentelapp i hånda, men dama bak disken klarer ikke å finne sykkelen. Etter en telefon til Oslo fikk vi vite at pakken faktisk ikke er kjørt fra Oslo ennå, og at jeg fikk hentelappen på lørdag ved en feil fra Posten. I tillegg fikk jeg vite at sykkelen ikke kan leveres på dør fordi jeg må betale toll/mva – så da må jeg uansett komme tilbake. Den stakkars postdama fikk høre noen gloser hun sannsynligvis ikke har hørt før eller siden, og hadde det ikke vært for at jeg hadde en ni måneder gammel sønn i meis på ryggen så hadde jeg nok gått amok. Forresten merkelig at Canyon ikke kunne tilbudt levering på dør, slik som er vanlig med budfirmaer?

Cirka to timer senere – da jeg hadde gjort unna noen ærender og kommet hjem – sjekket jeg tilfeldigvis sporingsnummeret på posten.no og så at sykkelen nettopp hadde ankommet Sandvika Postkontor…

Jeg slang junior i meisen igjen og trasket de halvannen kilometrene tilbake til Sandvika, pinte meg gjennom den sedvanlige køen på postkontoret, og bar den 18 kg tunge esken hjem igjen fordi det uansett var 30 minutter til neste buss, og det ikke sto noen drosjer med stor nok lasteplass på togstasjonen.

Etter den halvtime lange gåturen hjem som en annen bærumssherpa var det bare å smelle opp mekkestativet, og 25 minutter senere sto sykkelen klar til bruk. Canyon leverer tydeligvis sykler som er ferdig justerte med hensyn til gir og bremser, så det er bare snakk om å pakke ut, ta av plast, skru på styret, sadelpinne, pedaler, flaskeholdere samt sette på hjulene, så var sykkelen klar til bruk.

 

 

Oppsummering: Spenning, irritasjon, oppgitthet, sinne, apati, forvirring, hysterisk latter og til slutt tilfredshet

Det tok altså tre uker for Canyon å sende meg en sykkel som ifølge dem selv sto leveringsklar. Det hadde forsåvidt ikke vært noe problem å vente tre uker dersom Canyon hadde hatt god kommunikasjon gjennom hele prosessen. I stedet snublet Canyon fordi:

• De ikke informerer ved bestilling at de har leveranseutfordringer pga økt etterspørsel.
• De ikke informerer meg hverken før eller etter kjøp om at sadelpinnen de anbefalte ikke var tilgjengelig, og at det ville medfølge forsinket leveranse.
• Leveringsinformasjonen de ga var feil.

Og selv om Canyon ikke er direkte ansvarlig for det, så kronet Posten/Bring verket med å gi meg hentelapp før sykkelen kunne hentes – så i stedet for å få sykkelen levert på døra så måtte jeg ta to turer bort til postkontoret.

Nå har jeg gjort ganske mange kjøp på nett, både sykkelrelatert og ellers, og dette er i særklasse den mest tåpelige opplevelsen: Mangel på informasjon og feilinformasjon ble toppet av at jeg måtte gå på postkontoret to ganger for å hente sykkelen.

På e-post så kunne Canyon Norge i alle fall ikke annet enn å beklage ulempene og vise til at de opplever enorm etterspørsel som gjør at de må jobbe på spreng med å komme ajour.

Når dette er førsteinntrykket jeg får av Canyon som kunde så håper jeg at de redder seg inn igjen med et spesielt godt produkt. Erfaringer og rapport av den innkjøpte sykkelen kommer så snart jeg har klokket noen hundre kilometer på den.

 

Kjøper jeg flere sykler fra Canyon? Tvilsomt!

Jeg hadde opprinnelig tenkt at når min Merida Reacto skal skiftes ut, antageligvis neste år, så skal jeg kjøpe en Canyon CF SLX, men etter denne opplevelsen så må Canyon dokumentere noen tydelige forbedringer om jeg skal legge igjen mer cash hos dem.

NB! Tre år etter jeg skrev dette innlegget, gikk jeg til innkjøp av ny Canyon, og den kjøpsprosessen var langt mer lysbetont enn dette. Klikk her for å lese.

Kommentarer